Blog sobre farmacias

El pedido semanal al mayorista se hace «a ojo». El titular recorre el lineal el lunes por la mañana, confía en su memoria y en esa sensación de «esto se acaba», y pide.

El problema es que la intuición no escala. Lo que funciona cuando la farmacia facturaba 300.000 euros se convierte en un agujero negro cuando la cifra sube a 800.000 o a un millón. La rotura de stock silenciosa —ese paciente que se va a la competencia porque no tenías lo que buscaba— y el exceso de inmovilizado —cajas que caducan antes de venderse— son costes que no aparecen como tales en la cuenta de resultados, pero que destruyen margen todos los meses.

La ironía es que el ERP ya tiene todos los datos: histórico de ventas, estacionalidad, rotación ABC. Calcular el pedido óptimo es aritmética, no adivinación. Pero seguimos confiando en la memoria en lugar de confiar en los datos.

Pedir bien no es tener mejor memoria. Es dejar de perder ventas y dinero en caducidades.

Tenía las manos cansadas y una mirada que delataba miedo, aunque intentaba disimularlo detrás de frases como «siempre lo hemos hecho así» o «mis pacientes no quieren aplicaciones». Me recordaban a mi época en Bankinter, cuando a principios de los 90 enseñábamos por principio a navegar por internet.

Llevaba meses posponiendo la digitalización. Su equipo no sabía usar el nuevo software, me decía. Los mayores no iban a entenderlo, añadía. Y luego soltaba la frase que más me duele escuchar: «ahora no es el momento».

Pero aquí está lo que nadie te cuenta: mientras ella repetía esas objeciones, a tres calles de distancia otra farmacia acababa de implementar ese mismo sistema. Y sus pacientes —esos mismos mayores que supuestamente no iban a usarlo— estaban encantados, porque ahora podían reservar sus medicamentos sin hacer cola bajo la lluvia.

Me fui de aquella reunión pensando en el coste invisible de no actuar. No hablo del dinero: hablo de las horas extra que su equipo hacía sin quejarse, de los errores de stock que descubrían demasiado tarde, de esos pacientes que un día dejaron de entrar y nunca supo por qué.

Tres meses después me llamó. Su tono era diferente. «Joaquín, tienes razón», me dijo. «No era el momento perfecto. Nunca lo es».

He recopilado las ocho objeciones que más escucho en mi trabajo como mediador de farmacias. No las pongo como excusas, sino como puntos de partida. Porque detrás de cada «es muy caro» o «ya tenemos un sistema» hay una oportunidad perdida de liberar tiempo para lo que realmente importa: mirar al paciente a los ojos.

La tecnología no va a reemplazar al farmacéutico. Pero el farmacéutico que no use tecnología sí corre peligro de quedarse atrás.

Le propuse hacer un análisis serio antes de tomar decisiones. Empezamos por lo obvio: farmacias en un radio de 500 metros. Había cuatro. Ninguna tenía precios especialmente bajos. Ninguna hacía promociones agresivas.

Entonces ampliamos el radio y ahí apareció el problema real. A 1,2 km, en un centro comercial, una parafarmacia de cadena con 180 metros lineales de dermocosmética. Precios un 22% más bajos en las marcas que él más vendía: La Roche-Posay, Caudalie, MartiDerm. No era farmacia, no dispensaba medicamentos, pero en dermocosmética —que ya representaba el 38% de su facturación— le estaba comiendo vivo.

Pero había más. En el análisis de reputación online descubrimos que el 60% de sus reseñas negativas en Google mencionaban lo mismo: «tardaron tres días en contestar por WhatsApp», «pedí un producto y no lo tenían», «el asesoramiento fue mediocre». No se quejaban del precio, se quejaban del servicio.

Y luego estaba el online. Tres e-commerce nacionales vendían las mismas marcas un 15-20% más baratas, con entrega en 24 horas y reseñas superiores a 4,5 estrellas. Sus clientes —mujeres de 35 a 55 años, nivel adquisitivo medio-alto— compraban online lo que antes le compraban a él.

El farmacéutico se quedó callado. «Entonces mi competencia no es la farmacia de al lado». No. Su competencia era una parafarmacia de cadena a 1,2 km que le ganaba en precio, tres e-commerce que le ganaban en conveniencia, y su propia operativa interna, que fallaba en servicio al cliente.

El problema es que la mayoría de farmacéuticos no sabe quién es su competencia real. Creen que es la farmacia de enfrente. Pero hoy puede ser una parafarmacia de centro comercial, un e-commerce con entrega en 24 horas, o tu propia ineficiencia operativa que hace que el cliente se vaya frustrado.

Sin datos concretos, sin un análisis serio de quién te está quitando facturación y por qué, estás tomando decisiones a ciegas. Puedes bajar precios cuando el problema es el servicio. Puedes invertir en tecnología cuando el problema es que tu equipo no sabe asesorar.

Si tienes una farmacia y no estás seguro de quién es tu competencia real, o estás evaluando la compra de una oficina de farmacia y necesitas una due diligence competitiva seria, hablemos.